Ingenico et NewQuest : l’expérience omnicanal se précise avec l’e-paiement

Le terme « omnicanal » est partout, et le monde du paiement n’y a pas échappé.

C’est à cette occasion que le 20 octobre dernier, le leader mondial des solutions de paiement intégrées a organisé la première matinée dédiée aux nouvelles solutions de paiement pour les commerçants et e-commerçants. NewQuest y était.

Ingenico, c’est 32 millions de terminaux dans le monde, 170 pays couverts, 78 nationalités au sein de leur équipe, mais surtout 25 centres de R&D à travers le monde, où ils réfléchissent chaque jour aux évolutions du commerce de demain.

Pour définir le mot «omnicanal», d’ailleurs longtemps appelé «multicanal», Philippe LAZARE, PDG d’Ingenico Group nous parle de cette capacité à avoir « l’expérience la plus souple et la moins fractionnée entre le paiement en ligne et le paiement en boutique ».

Autrement dit, le paiement omnicanal offre aux marchands la possibilité de passer à l’ère du « responsive retail », et par ce biais, de vendre mieux pour vendre plus et surtout d’être en phase avec les attentes de leurs consommateurs. Celui qui sait ce qu’il veut et qui n’a que 2 minutes pour acheter en magasin choisira l’enseigne qui lui a déjà prouvé par sa présence sur le web qu’elle était à la hauteur. Aujourd’hui, pour être numéro 1, les enseignes n’ont d’autres choix que de suivre l’évolution du marché et de s’adapter à un mode de consommation mobile et connecté.

En ce début 2016, Ingenico Group a réalisé une enquête nationale portant sur les moyens de paiement utilisés par les Français concernant l’achat omnicanal. Il en ressort que l’évolution du commerce organisée vers un modèle omnicanal améliorerait significativement la satisfaction des consommateurs pour les raisons suivantes :

• Rapidité : 43% des français apprécieraient régler leurs achats directement en rayon sur une tablette afin d’éviter l’attente en caisse,
• Facilité : 77% des interrogés souhaiteraient pouvoir utiliser leur CB comme moyen d’identification pour retirer leur commande en click and collect,
• Gestion des remboursements : 51% des français ne sont pas satisfaits des démarches à effectuer pour obtenir un remboursement.

La solution INGENICO E-Payment promet de répondre à ces différents points tout en offrant plus de souplesse aux e-commerçants :

• En ne proposant aux retailers qu’un seul fournisseur pour le paiement en ligne et le paiement en boutique, ce qui renforce fortement la liaison,
• En ne vous faisant qu’un seul reporting et avec un point de contact unique,
• En générant un ID de consommateur unique par CB (le fameux « TOKEN »).

Les enjeux de la tokenisation pour l’écosystème des paiements

La tokenisation n’est pas une innovation en soi puisqu’elle est depuis longtemps utilisée pour l’anonymisation des données (entre autres), cependant son application dans le paiement en ligne n’est apparue que récemment.

En monétique, « la tokenisation est le processus de substitution de données bancaires par des données jetables » appelées « token ».

La démocratisation massive de la tokenisation dans les solutions de paiement ouvre désormais au e-commerce et au m-commerce des possibilités, non seulement concrètes, mais matériellement et techniquement très simples à mettre en œuvre, pour offrir à la clientèle un parcours d’achat vraiment optimisé.

Car même si ce concept informatique de « tokenisation » n’est pas du tout nouveau (la clé artificielle est apparue dans les années 70), c’est en revanche la spécification récente rédigée par EMVCo (organisme regroupant plusieurs réseaux bancaires comme MasterCard et Visa) qui permet, elle, l’adoption de la tokenisation par les banques.

Click-and-collect : le cas FNAC

La Fevad a tranché : les enseignes digitales se doivent de suivre leurs clients dans le monde physique pour maximiser leurs ventes, ce qui explique aujourd’hui le succès du click & collect, qui représente plus de 50% des livraisons.

Client d’Ingenico Group, Serge ESPOSITO, DSI Clients de la FNAC, a profité de la matinée omnicanal pour venir présenter la nouvelle stratégie du groupe à ce sujet.

La Fnac, en plus de posséder un réseau de magasins très dense aux formats variés, est également présente sur le web grâce à un site internet puissant (3ème site d’e-commerce en France en termes d’audience). Un très bel exemple à suivre, d’autant que 60% de leurs ventes sont omnicanal : commander en ligne et venir chercher son produit en magasin offre à l’enseigne un trafic important en boutique et forcément, qui dit trafic dit ré-achat. Inversement, commander un câble hors stock en magasin et le recevoir chez soi au moment du réapprovisionnement est également source de satisfaction pour leurs clients.

Depuis plusieurs mois, la Fnac a créé de vrais points de contacts avec ses clients sur le mobile. Un véritable atout majeur qui les distingue à la fois des acteurs de la distribution traditionnelle mais aussi des pures players internet.

« Faire tomber les barrières entre magasin et internet, telle est notre ambition » expliquait lors de cette matinée Serge ESPOSITO. « C’est pourquoi nous avons équipé nos magasins de bornes interactives pour se référer aux produits de Fnac.com, aux avis des clients, aux coups de cœur des vendeurs… ».

Certains des vendeurs FNAC sont d’ailleurs désormais équipés du smartphone Fnac Touch, pour mieux renseigner les clients et accéder plus rapidement aux fiches produits 360° : de belles initiatives mises en place pour favoriser l’expérience d’achat de leurs clients.

La Fnac a également développé ses points de contact avec ses clients sur le mobile (site mobile, applications Fnac, Labo…), dans le but de leur permettre de commencer leurs achats sur le web (site web de la fnac ou marketplace) et de les terminer en magasin.

L’achat de produits hors stock a également été repensé et est désormais accessible : une grande nouveauté puisque 92% des français sont favorables à l’achat en magasin avec une livraison à domicile d’un produit hors stock.

Omnicanal et objets connectés

Convaincus que la digitalisation du commerce peut aller bien au-delà des frontières d’Internet et que l’intégration du paiement dans des écrans publicitaires connectés est une occasion unique de créer de nouveaux points d’interaction marchand, Ingenico Group s’est associé à Think&Go début 2016 afin de transformer les écrans connectés comme nous les entendons en de véritables canaux de paiement ou d’interaction avec les clients.

C’est la BNP Paribas qui a ouvert la marche : au sein de l’agence 20péra, l’agence « Projects & Innovation » située à Paris du groupe, Ingenico y a installé un écran connecté permettant, au simple passage de la carte bancaire sans contact ou du smartphone NFC sur l’écran, de faire un don à l’une des associations partenaires.

Une solution pilote qui a ensuite ouvert la voie à de nouvelles opportunités de ventes et à de nouveaux parcours consommateurs.

En effet, cet été, c’est l’enseigne SPAR qui a offert aux clients d’un camping une toute nouvelle façon de faire ses courses : toujours sur un écran connecté, lui-même relié aux stocks du SPAR de la ville d’à-côté, les clients passaient leurs cartes de fidélité du camping, étaient identifiés, puis n’avaient plus qu’à choisir leurs produits.

Livraison au bungalow ou retrait directement en magasin, puis paiement d’un acompte de 20€ sur la borne (maximum autorisé par les banques pour du paiement sans contact) et paiement du solde directement sur le TPE au moment du retrait ou de la livraison.

Une journée « frictionless » : un avenir peut-être pas si lointain

Pour conclure cette matinée en beauté, Andreas PRATZ, Partner Paiement Digitaux chez AT Kearney, nous a proposé d’imaginer ensemble les évolutions du paiement électronique vers le paiement frictionless et avons joué au jeu du « Une journée sans friction ça ressemble à quoi ? »

7h00 : Petit déjeuner. Notre machine à café connectée détecte une rupture de stock et commande directement une nouvelle livraison de capsules Nespresso.

8h20 : sur la route, notre plaque d’immatriculation est scannée à l’avance et la barrière de péage s’ouvre à distance.

12h10 : au supermarché, le client qui rentre est identifié grâce à un système de reconnaissance faciale. Il reçoit un accueil personnalisé et le paiement est automatique lorsqu’il ressort du magasin (plus besoin de passer par la caisse).

14h30 : alors que notre voiture est garée dans la rue, le livreur du magasin chez qui vous avez acheté vos pneus d’hiver quelques heures plus tôt vient les déposer dans le coffre de votre voiture. Le garage automobile chez qui vous avez l’habitude d’aller est alors prévenu, il envoie un mécanicien qui change vos pneus directement à votre emplacement de parking.

16h20 : Amazon, qui a analysé la météo, vous livre sur votre lieu de travail un parapluie après avoir détecté qu’il pleuvait et que vous aviez un RDV à l’extérieur.

20h50 : soirée cinéma… grâce à Netflix.

C’est un fait : un consommateur sur deux est multi-écrans lors de ses achats, et les points d’interaction entre consommateurs et distributeurs se sont développés de manière opportuniste : Internet, puis plus récemment le mobile, ont permis de répondre à la demande et de stabiliser ou augmenter les ventes. Mais aujourd’hui, les consommateurs attendent des marques une expérience globale et unifiée, un engagement permanent à le servir de manière homogène et ce, sur l’ensemble des points de contact.

Au niveau du paiement, l’e-commerce a placé la barre très haute : débit à l’expédition et non plus au moment de l’achat, paiement en un clic, souscription à un abonnement ou paiement en 3 fois sans frais comme en boutique : autant de facilités qui sont encore totalement étrangères au magasin, qui vous demandent encore de remplir 4 pages pour obtenir un paiement en 3 fois, d’envoyer votre RIB pour prendre un abonnement, ou qui vous fait remplir 3 chèques distincts pour 3 achats différents.

Le paiement omnicanal apporte cette flexibilité. Il contribue à l’expérience client, profite au commerce et permet de réaliser des économies.

Ces nouvelles stratégies, comme l’illustrent la Fnac, Spie, le Club Med ou encore Indiego permettent de traverser les frontières virtuelles et d’améliorer les performances de ventes en boutique, d’assurer un meilleur service après-vente, de limiter la fraude et de renforcer le taux de satisfaction client.

Avec la solution de paiement omnicanal Ingenico, l’expérience utilisateur est très largement améliorée, elle permet au marchand de réaliser de réelles économies, d’augmenter les ventes, et surtout, d’améliorer la connaissance de vos clients.

N’hésitez pas à contacter notre équipe pour avoir plus d’informations sur le partenariat Ingenico et NewQuest !